徐州市泉山区政府推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组

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关于印发《关于推行“肩并肩”服务改革的实施方案（试行）》的通知‍‍

 各街道办事处、泉山经济开发区、区各有关部门： 

　　现将《关于推行“肩并肩”服务改革的实施方案（试行）》印发给你们，请认真遵照执行。 

徐州市泉山区政府推进政府职能转变 

 和“放管服”改革协调小组 

 2021 年 4 月 13 日

关于推行“肩并肩”服务改革的实施方案 （试行） 

       根据《市政府办公室关于印发 2021 年徐州市深化“放管服” 改革工作要点的通知》（徐政办发〔2021〕34 号）、《关于印 发徐州市建设县镇村政务服务体系区域样板工作方案的通知》 （徐政办发〔2020〕83 号）等文件精神，为持续深化我区“放 管服”改革，全面打造“肩并肩”改革新样板，进一步增强群众 和企业获得感，结合我区实际，特制定本方案。

 　　一、指导思想 

　　坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，紧紧围绕不断推进治理体系和治理能力现代化的总目标，全面落实省、 市深化“放管服”改革的决策部署，坚持问题导向、目标导向、 结果导向，以突出促进政务服务便利化为主线，以“精细化、无 间距”服务为出发点，整合政务资源，创新服务模式，提升服务 效能，加快构建高效化、智能化、透明化的“肩并肩”服务体系， 进一步提升“一窗”“一网”“一件事”线上线下服务体验，打 造区域特色政务服务新品牌，持续助力提升我区营商环境建设。

 　　二、改革内容 

　　“肩并肩”服务是指在原有政务大厅设立咨询引导台、代办 中心和网办服务区的基础上，整合完善咨询、全科受理、导办、 帮办服务流程，创新推出“无前台”政务服务新模式，推行政务 服务从“面对面”办理变成“肩并肩”帮办代办服务，办事群众 只需提供相应的审批要件，由现场代办员实行“一窗受理”、并 “一对一无障碍”交流体验审批服务办理全流程，实行“被动受 理”向“主动服务”“靠前服务”转变，实现“新大厅、新服务、 新体验”，进一步提升群众满意度。其主要内容有： 

　　转变代办帮办服务理念。按照“优质服务、方便快捷、企业 群众满意”的要求，以更快更好方便企业和群众办事为导向，完 善无偿政务服务帮办代办服务机制，为企业和群众提供个性化、 定制化、主题情景式“一对一”贴心代办服务，最大限度实现审 批服务事项“一次办”“一窗办”“一人办”，不断提升政务服 务效能。 

　　提供“首席代办员”贴心服务。在政务服务中心设立代办服务 专区，结合政务服务“综窗”改革，组建完善首席代办员队伍， 让工作人员从柜台内走到柜台外，由“面对面”窗口受理模式转 变为与“肩并肩”帮办代办服务模式，提供“一对一”代办服务 和图表式解读，引导帮助做好企业和群众审批服务。

　　 强化线上线下协同办理服务。直接面向企业和群众、量大面广、由一线行使更便捷的事项，推进即到即办；跨部门复杂办事 事项，实行“一窗受理、内部流转、限时办结、统一反馈”。持 续深化“一网通办”改革，强化系统功能，提升网上办事能力， 完善快递送达等配套措施，统筹更多事项实施“自助办”“掌上办”服务，打造全天候在线服务大厅。

　　 三、主要任务 

　　（一）科学调整窗口布局。将原有传统的“封闭式”窗口受 理模式，转变为“开放式”的“咨询+导办+综窗”无柜台式帮办 服务，工作人员前移办公地点，与办事群众“同桌式”就坐，加 强两者间的互动、交流，打破政府和办事群众在物理空间上的心 里隔阂。通过工作人员指导，办事群众全程参与业务平台操作， 实时感受，提高办事群众对业务办理的理解与认识，提升群众办 事满意率。同时，肩并肩、手把手帮助办事群众尽快熟悉网上办 理登记流程，掌握业务专业名词、操作重难点，方便日后自行通 过网上办、掌上办操作，提升事项网办率，减少跑大厅办理的次 数。 

　　（二）优化推行“一窗行”改革。落实审批服务便民化，以江 苏省政务服务网标准化事项清单为基础，对综合受理审批事项进 行“精细化”“颗粒化”梳理完善，拓展事项信息要素，完善标 准化办事指南，明确审查要点、审核标准，最大限度减少自主裁 量权，以申请人角度衡量标准化梳理程度，建立标准统一的业务 受理要点库，实现不同类别区域一号申请、一窗受理，通过“线 上一表申报、线下一窗受理、部门并联审批”的工作模式，“最 多跑一次”办理区域内所需的各类手续。按照企业和群众办事需 求开设“企业开办”“高频服务”“便民服务”等“肩并肩服务” 服务专区，打造企业、群众办事 VIP 服务新体验。 

　　（三）推进“一件事”全域通办改革。在“一件事一次办”的 基础上，聚力推进与企业和群众生产生活密切相关的重点领域和 办件量较大的高频“一件事”全域通办，健全完善“一件事”全 流程审批服务标准，采取系统联通、数据跑路、快递送达等方式， 打破居民办事户籍地、居住地限制，实现企业、群众政务服务事 项就近办、异地办、随时办。 　　（四）持续提升“线上”服务便利度。提档升级一体化政务服 务平台，优化网上服务体验。开展政务服务事项精细化、标准化 材料清单和审查要点梳理，打牢“一窗、一事”服务基础，强力 推动各部门业务系统以单点登录、页面嵌套、系统联通等方式与 一体化平台无缝对接，实现一套系统综合受理和全流程电子化流 转。 

　　（五）企业全生命周期兜底服务。依托企业服务平台、发挥 综合性企业服务机制优势，在江苏淮海科技城企业服务中心实施 全生命周期企业服务。不断完善企业诉求调处机制，全面落实企 业有求必应。企服中心对部门提交的涉行业复杂或个性诉求，启 动服务企业联席会议和政企沟通对话机制推进解决。发挥政策解 读推送机制，全力提升企业政策获得感。组织涉企部门定期组织 开展重点涉企政策专题宣讲和“送政策，送服务”进园区活动， 实施重点政策专题解读，确保涉企政策“找的到、读的懂、用的 上”，让企业充分享受政策红利。 

　　（六）完善三级代办服务体系。全面加快“网格+帮办代办” 基层政务体系建设，基层代办人员要进一步梳理建立区、街道、 社区生活困难和行动不便群众清单，针对群众需求，靠前服务、 定期回访，充分发挥“网格员就是代办员”的功能，为困难群众 解决办事难题。

　　 四、实施步骤 

　　（一）试点推行阶段（2021 年 4 月底前）。在区政务服务 大厅推行“肩并肩”“一窗行”试点服务，实行部分高频“一件 事”全域通办。 

　　（二）推广实施阶段（2021 年 9 月底前）。全区范围内（区、 街道、社区）可根据自身结合实际推广施行“肩并肩”服务，全 面落实“网格员暨代办员”服务机制，对困难群众开展上门帮办 代办服务。在全区全面推开“一件事”全域通办，实现全区高频 “一件事”全域通办。 

　　（三）总结提升阶段（2021 年年底前）。通过组织实地参 观、交流会、现场会等方式交流学习改革工作的成果和经验，持 续丰富“肩并肩”改革内涵与外延，打造改革特色场景，宣传推 广各地具有价值的创新成果和实践成果。 　　

　　 五、保障措施 

　　（一）加强组织领导。区政务办（行政审批局）要把打造“肩 并肩”帮办服务品牌作为优化营商环境、提升企业群众满意度和 获得感的重要抓手，紧扣重点难点，制定具体可行的实施办法， 确保工作取得成效。区政务办（行政审批局）负责统筹推进，要 做好过程监督、阶段性评价和总结推广等工作。各责任单位要强 化政务服务主体意识，明确工作任务、责任分工和节点计划，安 排专人负责。 

　　（二）强化监督考核。通过调研督办、第三方测评等形式， 对“肩并肩”帮办服务改革推进进度、实施成效等方面进行评价， 评价结果作为各单位、各部门政务服务工作成效的重要依据。建 立管理督查评估机制，区政务办（行政审批局）定期对工作进展 和突出问题进行通报，专项督查。 

　　（三）加大宣传推广。区政务办（行政审批局）要进一步健 全宣传矩阵，多途径广泛宣传，提高社会知晓度、认可度、参与 度、支持度和满意度。进一步加大宣传力度，重点推广“肩并肩”“一窗行”服务提升企业群众获得感实际做法及工作成效，营造 助力我区“营商环境”提升的浓厚氛围。‍

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